CS-Survey è un sistema innovativo di rilevazione della Customer Satisfaction per i servizi erogati on line dalle Amministrazioni Pubbliche centrali e locali.

 

Perché è innovativo?

Perché permette la realizzazione di piani di miglioramento a partire dai risultati di soddisfazione rilevati. Si tratta di uno strumento attivo a supporto alle decisioni, grazie al quale i manager pubblici possono effettuare più consapevolmente le proprie scelte strategiche, tattiche e di allocazione delle risorse.

 

A chi è indirizzato?

A tutte le Amministrazioni pubbliche centrali e locali interessate a svolgere indagini di Customer Satisfaction e ad utilizzarne i risultati per migliorare i processi di erogazione dei servizi.

 

Chi lo ha realizzato?

Il modello è stato progettato, sperimentato e validato dal Dipartimento di Scienze Aziendali ed Economico-Giuridiche dell’Università Roma Tre sulla base delle Linee Guida del Modello CS multicanale. Un gruppo di ricerca interdisciplinare ha lavorato alla sua realizzazione per oltre 4 anni a partire dal 2007.

 

Quali vantaggi ha?

  1. Semplice: non richiede conoscenze specialistiche e può essere attivato con un supporto minimo in fase di preparazione dell’indagine.

  2. Tecnologicamente avanzato: è dotato di una piattaforma proprietaria per l’analisi dei dati che può essere interrogata dall’Amministrazione direttamente on line.

  3. Affidabile: è stato testato su un panel di Amministrazioni centrali e locali e ha mostrato piena affidabilità.

  4. Rigoroso: è frutto di approccio scientifico alla misurazione della Customer Satisfaction.

  5. Generale: è applicabile alla maggior parte dei servizi forniti al cittadino, con l’esclusione di quelli diretti alla persona (per esempio le prestazioni sanitarie). Inoltre può essere impiegato sia per misurare la soddisfazione su  uno specifico servizio fornito on line al cittadino (per esempio l’iscrizione a una scuola), sia sull’insieme dei servizi che vengono erogati attraverso il portale dell’Amministrazione.

  6. Personalizzabile: il questionario è progettato per  consentire l’introduzione di domande ad hoc sulle caratteristiche peculiari del servizio indagato.

  7. Informativo: consente di effettuare analisi ad ampio spettro sui dati raccolti, impiegando tecniche statistiche di complessità crescente in funzione delle specifiche esigenze dell’Amministrazione.

  8. Assistito: il Dipartimento di Scienze Aziendali ed Economico-Giuridiche può fornire attraverso il gruppo di specialisti che hanno lavorato sul modello tutta l’assistenza necessaria in fase di progettazione, esecuzione ed analisi dei risultati.

  9. Multicanale: può essere utilizzato per indagini on line, ma anche per sondare la soddisfazione dei cittadini sui servizi in presenza e permette di effettuare comparazioni sulla qualità dei servizi nella logica della multi-canalità.

  10. Integrato: si presta ad effettuare confronti di risultato con il sistema di rilevazione “Mettiamoci la Faccia” attualmente adottato da numerose Amministrazioni.